Autosserviço no atendimento ao cliente

O autosserviço já é uma realidade do nosso dia-a-dia em vários segmentos e ele veio para facilitar a vida da população e agilizar os processos. A mesma lógica se aplica ao atendimento ao cliente.

chat atendimentoO autoatendimento é tendência para oferecer uma experiência melhor aos clientes, principalmente no e-commerce.

É provável que as pessoas que nasceram na década de 80 e que sempre viveram nas grandes metrópoles brasileiras não imaginam como as compras do mês eram feitas por seus pais e avós antes da existência dos super e hipermercados. Pois, não passa pela cabeça delas que, nesta época, todos iam até um estabelecimento comercial, na ocasião mais conhecidos como venda, empório, quitanda, secos & molhados, etc, para comprar alimentos, bebidas, etc. Ao chegar, eram recebidos no balcão por um simpático atendente, que em diversos lugares eram os próprios donos dos estabelecimentos, para quem pediam os produtos desejados que eram separados e embrulhados para o cliente. Tudo era da forma “me diga o que você quer que eu pego e separo para você”.

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O que são silos

Silos são parte da estrutura organizacional mais alta de uma empresa, composto por decisores e líderes.

Os silos são separados por áreas, como vendas, produção, marketing, compras e TI. O agrupamento por função ou área se iniciou no Taylorismo em meados do século XX. 

Cada um dos silos é responsável pelo desenvolvimento da sua área com seus gerentes funcionais, executores e partes interessadas.

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Reconhecendo o papel do cliente

Esse artigo foi pensado para profissionais que atuam no atendimento ao cliente e gestores de contas, principalmente para quem trabalha em agência ou está em algum projeto onde existe um relacionamento de médio e longo prazo.

Teamwork

O primeiro ponto que devemos combinar é que na gestão de conta, devemos entender o cliente como uma entidade onde várias pessoas estão esperando algo de nós, o que na maioria das vezes, são entregáveis (relatórios, análises entre outros), caso aplicados, se tornarão resultados para o projeto.

Se você já atua nessa área, sabe que o relacionamento e as entregas feitas para um dos participantes do projeto não é igual aos demais. Então, vamos ao que realmente interessa, mapeando os participantes no cliente.

Simplificando um pouco as coisas, temos 3 cargos/funções onde as pessoas ocupam. Decisor, Gestor ou Executor.

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