Autosserviço no atendimento ao cliente

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O autosserviço já é uma realidade do nosso dia-a-dia em vários segmentos e ele veio para facilitar a vida da população e agilizar os processos. A mesma lógica se aplica ao atendimento ao cliente.

chat atendimentoO autoatendimento é tendência para oferecer uma experiência melhor aos clientes, principalmente no e-commerce.

É provável que as pessoas que nasceram na década de 80 e que sempre viveram nas grandes metrópoles brasileiras não imaginam como as compras do mês eram feitas por seus pais e avós antes da existência dos super e hipermercados. Pois, não passa pela cabeça delas que, nesta época, todos iam até um estabelecimento comercial, na ocasião mais conhecidos como venda, empório, quitanda, secos & molhados, etc, para comprar alimentos, bebidas, etc. Ao chegar, eram recebidos no balcão por um simpático atendente, que em diversos lugares eram os próprios donos dos estabelecimentos, para quem pediam os produtos desejados que eram separados e embrulhados para o cliente. Tudo era da forma “me diga o que você quer que eu pego e separo para você”.
Neste período, o serviço bancário também dependia dos clientes irem às agências bancárias e solicitarem qualquer serviço para os funcionários que atendiam do outro lado do balcão. Até para uma simples consulta ao saldo, o cliente dependia do funcionário para criar uma listagem impressa diariamente com os saldos das contas correntes da agência.

Atendimento ao cliente no ecommerce
A partir da década de 60, estimulados pelas iniciativas bem-sucedidas em outros países, grandes redes de varejo começaram a popularizar a venda de produtos de primeira necessidade em grandes mercados através do autosserviço, ou seja, ao invés do cliente solicitar para um atendente pegar e separar os produtos desejados, o próprio cliente teria à sua disposição um carrinho e acesso às prateleiras de produtos para que ele mesmo fizesse este serviço. Começava aí um processo de transferência do trabalho de um funcionário do estabelecimento comercial para os próprios clientes. Além disto, iniciava o atendimento em larga escala e o cliente não precisava mais esperar pela disponibilidade de um atendente para ter acesso aos produtos. Surgem então os super e hipermercados como conhecemos hoje.

O mesmo aconteceu no setor bancário, apesar deste ter passado por mais etapas e ter evoluído mais rapidamente com a automatização do atendimento. Na década de 70, os bancos começaram a disponibilizar em suas agências equipamentos de autosserviço nos quais os clientes têm acesso aos dados de sua conta sem ter que depender do atendimento de um funcionário. Já na década seguinte, até para sacar dinheiro da conta, o cliente já era autosuficiente com as máquinas de “cash dispenser”. Em uma tendência semelhante às empresas de comércio varejista, os bancos começavam a transferir alguns dos trabalhos internos para os clientes com a ajuda das máquinas de autosserviço. Isto também proporcionou ganho de escala para o sistema bancário ao mesmo tempo em que reduziu os seus custos operacionais e aumentou a conveniência dos consumidores. Hoje em dia, os clientes tem à sua disposição um conjunto de serviços bancários (24 horas x 7 dias), e de qualquer lugar.
Hoje em dia já vemos o autosserviço na compra de ingressos do cinema, na compra de refrigerantes, no check-in de companhias aéreas, na montagem do prato de refeições, na revelação digital de fotografias, no pagamento de estacionamentos, etc., sem contar os vários serviços disponíveis via internet. Em breve no Brasil veremos outros serviços sendo automatizados como o abastecimento e a lavagem do carro, a compra de bilhetes do metrô e ônibus, check-out no supermercado, etc.
A receptividade dos clientes ao assumir parte do trabalho que deveria ser de um funcionário tem sido muito boa porque este percebe ganhos em agilidade e na autonomia de decisão (de quando e onde).
chat automatizadoTudo isto mostra que o autosserviço é inevitável na evolução da humanidade. No teleatendimento, por exemplo, isso não será diferente. Cada vez mais, o autosserviço nas Centrais de Atendimento se faz necessária para potencializar o atendimento, reduzir os custos operacionais, aumentar a conveniência dos consumidores e evitar falhas como a fila de espera. O atendimento pelo operador humano deve restringir-se aos serviços críticos, que exijam flexibilidade, entendimento e negociação, coisas difíceis para se fazer através de uma máquina.
Nos atendimentos por telefone, tanto ativo como receptivo, as URA´s (Unidades de Resposta Audível) tem um papel importante, pois muitos dos serviços solicitados pelos clientes nos contatos com as centrais de atendimento podem ser facilmente disponibilizados através de um atendimento eletrônico.
É possível também implantar URAs Humanizadas que se aproximam bastante de uma interação humana. Se um cliente pode realizar uma transação bancária pela URA, porque não consultar o status de um pedido, agendar a data instalação dos móveis, confirmar realização de um exame médico, mudar o pacote contratado da TV por assinatura, etc.
O Chat Automatizado é outra tendência em evolução. Com esta ferramenta, o cliente troca mensagens instantâneas com o sistema sem a necessidade do operador. Já o FAQ inteligente permite ao cliente fazer perguntas específicas sobre seus dados como, por exemplo, “Quando será entregue o produto relativo ao meu pedido 93451 ?” e o sistema interpreta sua pergunta e devolve a resposta depois de ter consultado as informações específicas nos sistemas corporativos da empresa.
É inegável que, para cada característica de serviço, existe sempre seu público específico. Mas os consumidores já começam a ver mais valor no autosserviço pautados na maior autonomia de decisão e na resposta em tempo real – cada vez mais assertiva.

Daniel Arend

MBA em Estratégia Empresarial e Inteligência Competitiva. Gestor da equipe de executivos de conta da SEO Master e docente na Pós Estratégia em Mídias Digitais.

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