Reconhecendo o papel do cliente

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Esse artigo foi pensado para profissionais que atuam no atendimento ao cliente e gestores de contas, principalmente para quem trabalha em agência ou está em algum projeto onde existe um relacionamento de médio e longo prazo.

Teamwork

O primeiro ponto que devemos combinar é que na gestão de conta, devemos entender o cliente como uma entidade onde várias pessoas estão esperando algo de nós, o que na maioria das vezes, são entregáveis (relatórios, análises entre outros), caso aplicados, se tornarão resultados para o projeto.

Se você já atua nessa área, sabe que o relacionamento e as entregas feitas para um dos participantes do projeto não é igual aos demais. Então, vamos ao que realmente interessa, mapeando os participantes no cliente.

Simplificando um pouco as coisas, temos 3 cargos/funções onde as pessoas ocupam. Decisor, Gestor ou Executor.

Executor


Executor

No geral, as pessoas que estão no cargo de executor tem bastante contato com o gestor da conta(você), pois ele é quem mete a mão na massa e recebe as entregas, implementa as soluções sugeridas no projeto ou passa as demandas para uma agência especializada.

Pontos importantes para o executor:

Uma característica singular nessa função é o controle do andamento por um cronograma. As entregas previstas no planejamento e no crograma devem ser cumpridas e monitoradas. Imagine que o cronograma é a principal “arma” que o executor tem, através dela, é possível estimar e garantir que o projeto está andando no tempo certo.

Dica:

Tenha o contato frequente (semanal ou quinzenal) e um cronograma atualizado para que o executor possa reportar para os gestores como o projeto está andando. Lembre se que ele sofre a pressão do gestor e na maioria das vezes, ele não tem poder de decisão, então… facilite seu trabalho com controle.

Gestor


Gestor

Esse sofre… Imagine que o gestor fica entre a pressão que o executor faz para que o projeto ande e as implementações sejam feitas (colocando um recurso ou fechando um pacote com a agência para implementar algo) e principalmente, a pressão que a direção faz para ver o resultados (rápido).

Pontos importantes para o gestor:

Como ele está no meio do fogo cruzado, além de garantir que o projeto esteja andando, ele precisa ter certeza de que está indo no direção certa e quais são os resultados esperados. Todas as informações estratégicas devem ser validadas como o gestor, mesmo que o contato seja com o executor, valide com ele.

Gerencie bem a expectativa do gestor pois ele será muito importante no momento em que o projeto estiver para terminar/renovar, saiba o que ele espera para uma próxima fase.

Dica:

O acompanhamento do projeto não precisa ser tão frequente, reporte apenas os relatórios que envolvem resultados, oportunidades e possíveis mudanças estratégicas. Tome cuidado para não atropelar o executor nesse contato.
Um ponto de destaque que deve ser reportado, são as barreiras e/ou empecilhos que existem no projeto, ele irá ajudar a passar pelos percalços.

Decisor


Decisor

Digamos que ele seja o capitão do barco, decide pra onde o projeto deve ir e quais os resultados são esperados. Esse é o cara que tem o poder de (literalmente) decidir se o projeto para ou continua!

Pontos importantes para o decisor:

Não adianta apresentar relatórios técnicos ou extensos, vamos direto ao ponto! Quais são os resultados obtidos com a estratégia definida, quais são as oportunidades de melhoria no projeto e, não menos importante, quais são resultados esperados no projeto.

Dica:

Fique atento nas variações de resultados do projeto, tenha um gatilho para te informar sempre que os resultados tiverem uma variação 10%. A comunicação com o decisor deve ser direta e pontual, mostre realmente o que precisa ser visto (resultados).
E aí? Tudo certo e nada resolvido? Espero que esse artigo tenha ajudado no mapeamento das pessoas que estão no seu cliente.

Não fui claro em algum ponto ou ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário aqui embaixo e resolvemos o assunto ; ]

Daniel Arend

MBA em Estratégia Empresarial e Inteligência Competitiva. Gestor da equipe de executivos de conta da SEO Master e docente na Pós Estratégia em Mídias Digitais.

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